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buy bactrim in Boise Idaho ID USA Eine der anstrengendsten und herausforderndsten Situationen für viele Dienstleister ist, wie man gesprächige Kunden dazu bringt, auf den Punkt zu kommen.

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Die Versuchung ist zu sagen: "Schau, ich muss jetzt wirklich gehen, ich bin sehr beschäftigt". Der implizierte Kommentar lautet: "Du hast eindeutig zu viel Zeit in deinen Händen, das habe ich nicht, meine Zeit ist wertvoll und ich habe wichtigere Dinge zu tun, als mit dir zu reden."

Die meisten Leute verstehen, wenn Sie beschäftigt sind und Rücksicht auf Ihre Situation haben. Es sind diejenigen, die es nicht schaffen, eine heikle Situation für Sie zu schaffen.

Es kann schlimmer sein am Telefon. Die andere Person kann Ihre missliche Lage nicht sehen und Sie können keine Körpersprache benutzen. Sie warten ängstlich darauf, dass der Anrufer einen Atemzug nimmt, damit Sie einschneiden und erklären können, dass Sie gehen müssen. Aber einige gesprächige Leute scheinen es zu schaffen, weiterzugehen, ohne zu atmen. Vielleicht haben sie gelernt, durch die Ohren zu atmen, weil sie sie nicht für etwas anderes verwenden.

Das gleiche Problem tritt bei Kunden auf, die über etwas unglücklich sind. Sie können fortfahren, dasselbe zu wiederholen oder irrelevante Informationen zu überschreiten. Es gibt nur so viel Zuhören und Empathie zu zeigen. Es kommt ein Punkt, wenn Sie die Kontrolle für das Wohl des Kunden sowie Ihre eigene Vernunft nehmen müssen.

Aktives Zuhören

Die Lösung in beiden Fällen besteht darin, eine Technik zu verwenden, die Menschen das Gefühl gibt, wichtig zu sein während Sie gleichzeitig die Kontrolle über das Gespräch behalten. Die Technik ist Active Listening, die Sie möglicherweise nicht erwarten, effektiv zu sein, wenn Sie jemanden unterbrechen oder auf den Punkt bringen wollen. Schauen wir uns zuerst an, was es mit sich bringt.

Aktives Zuhören ist ein zweistufiger Prozess

1.

[2BestätigungdesVerstehens

Überprüfe, dass das, was du glaubst zu hören, das ist, was sie dir zu sagen glauben. Dies beinhaltet die Paraphrasierung, die wichtigsten Punkte des Gesprächspartners in Ihre eigenen Worte und reflektiert sie in Form einer geschlossenen Frage. Zum Beispiel, "So wurde Ihnen gesagt, dass jemand Sie an Ihrer Hausnummer anrufen würde, wenn die Zustellung angehalten würde. Stattdessen wurde eine Nachricht in Ihrem Büro hinterlassen, und Sie haben sie nicht erhalten, bis Sie hineingingen am nächsten Tag, stimmt das? "

Diese lebenswichtige Kommunikationstechnik ist auch eine großartige Kundendienstwaffe. Die meisten Menschen fühlen, dass ihre Partner ihnen nicht zuhören, ihre Kinder hören ihnen nicht zu, ihr Chef hört ihnen nicht zu und hier demonstrieren Sie mit Ihren Zuhörerkenntnissen, dass das, was sie sagen, wichtig ist. Es ist das größte Kompliment, das wir jemandem bezahlen können.

Diese aktive Zuhörtechnik ist auch der sicherste Weg, um kurz überredete Leute zu schneiden, sie auf den Punkt zu bringen und die Konversation zu übernehmen, ohne die Leute zu beleidigen.

Hier finden Sie ein paar Beispiele dafür, wie es funktionieren kann.

Am Telefon schweigt der Anrufer von einem Thema zum anderen und spricht über seine Krankheit und den Sport am Wochenende. All dies geschieht in einem erstaunlichen Strom von Wörtern ohne Pause. Sie schneiden mitten hinein und sagen "Es tut mir leid zu unterbrechen, aber früher haben Sie gesagt, dass Sie fast keine XYZ-Lager mehr haben.

Jetzt ist dein Grund, den Anruf abzuschneiden, nicht weil du beschäftigt bist, sondern weil du es willst, tun etwas für sie.

Szenario zwei

Ein Kunde beschwert sich, dass ihm gestern seine Lieferung versprochen wurde. Es ist nicht geschehen und jetzt wurde ihm die falsche Reihenfolge zugeschickt. Sie müssen darauf eingehen, herausfinden, was passiert ist, und veranlassen, dass das Problem behoben wird (und mit tausend anderen Problemen umgeht). Aber das können Sie nicht, denn der Kunde geht jetzt sehr detailliert über all die anderen Dinge nach, die in seinen 22 Jahren des Umgangs mit Ihrem Unternehmen schief gelaufen sind. Sie haben seine Beschwerden anerkannt, Sie haben Empathie gezeigt, Sie haben ihm erlaubt, sich zu entziehen, und Sie sind nicht näher mit seinem Problem umzugehen.

Mit einem Kommentar wie "Es tut mir leid, Mr. Merchant zu unterbrechen, weil ich weiß, wie frustrierend das für Sie sein muss." "Kann ich nur nachsehen, Sie haben schon erwähnt … und Sie haben Ihre Bestellung aufgegeben … per E-Mail? Ich kann Sie zurückrufen, wenn ich die Informationen habe, oder möchten Sie lieber mit Ihrer Sekretärin sprechen? "

Auch hier haben Sie sich darauf konzentriert, was der Kunde Ihnen gesagt hat, nicht, wie beschäftigt Sie sind. Das Ergebnis ist, dass Sie sich "entkommen", die Möglichkeit haben, das Problem des Kunden zu lösen und mit dem Rest Ihres Arbeitstages fortzufahren.

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Source by Jurek Leon